Mettre le client au cœur de sa stratégie, par Morgane Sadler

Dans un contexte concurrentiel, mettre le client au cœur de sa stratégie est une priorité pour bon nombre de sociétés. Un client fidèle en effet est un client qui apporte un business récurrent et représente une source importante d’attraction de nouveaux prospects. Il faut donc consacrer beaucoup d’effort à cette fidélisation, particulièrement rentable pour l’entreprise, là où acquérir de nouveaux clients coûte bien plus cher.

Voici la question que VISTIM pose souvent à ses clients : qui impacte le plus la satisfaction client ?  Tout simplement, ce sont les salariés : ceux bien-sûr en contact direct avec vos clients, mais également les autres, qui font qu’en interne tout ‘tourne’ et qui répondent tout autant aux besoins de vos clients. Alors qu’advient-il, lorsqu’eux-mêmes ne sont pas satisfaits par leur travail ? Un salarié déçu fera-t-il les efforts nécessaires pour régler le problème d’un client ? Un salarié insatisfait véhiculera-t-il une image positive de l’entreprise ? La réponse est incertaine. A l’inverse, un salarié engagé mettra davantage de cœur à l’ouvrage, pour répondre à une demande complexe sortant des sentiers battus, nécessitant plus de temps et d’analyse. Il développera un réel souci de satisfaire son client, de véhiculer une bonne image du service qu’il rend et c’est par conséquent, une bonne image des services de l’entreprise qu’il donnera, déterminante pour fidéliser le client. Ainsi, satisfaction employé et satisfaction client ne sont pas éloignées l’une de l’autre, la première contribuant fortement à renforcer la deuxième.

L’entreprise a donc tout intérêt à travailler et régulièrement mesurer l’engagement de ses salariés.

Alors comment satisfaire et fidéliser les salariés?

Tout d’abord, en créant un environnement de travail positif et valorisant, où ils sont responsabilisés, disposent d’autonomie dans leur travail et où les politiques et processus RH en place sont efficaces et connus de tous. C’est aussi un environnement où les valeurs de l’entreprise et les compétences comportementales qui en découlent ont leur importance et sont valorisées par la Direction.

Ensuite, une gestion saine de la performance est un point clé dans la satisfaction de ses salariés, car elle permettra d’une part, de déterminer et leur communiquer les objectifs à atteindre, qui servent la réussite de l’entreprise et donc, la satisfaction client et d’autre part, de donner du feedback régulier. Ce dernier jouera un rôle important dans la fidélisation des employés, tant par la satisfaction suite à la mise en lumière d’un travail réussi, que par le souci de développement des salariés que l’entreprise véhiculera.

Enfin, le projet est à confier aux ressources humaines, habilitées à mesurer la satisfaction de ses clients internes et mettre en place des actions pour accroître cette satisfaction, qui elle-même viendra accroître celle des clients de l’entreprise, car oui, ces deux notions sont étroitement liées.

Morgane Sadler – www.vistim-sa.com